Clientes virtuais são o foco das redes

Uma das maiores do segmento de vestuário no Brasil, a Lojas Marisa, é uma das redes interessadas em impulsionar as vendas pela internet, porque, desde que adotou nova plataforma, em abril deste ano, observa resultados interessantes, tanto que hoje a loja virtual da empresa explora estratégias no meio eletrônico como campanhas de links patrocinados, sites de comparação de preço, disparos de e-mail marketing e perfis em redes sociais. A empresa é uma das que atuam no varejo e miram abocanhar um contingente de futuros ciberconsumidores de olho na ampliação de suas vendas por meio do comércio eletrônico (e-commerce), interessadas nos 66,3 milhões de brasileiros usuários de internet, dos quais 40 milhões efetuam suas transações bancárias pela rede e, destes, apenas 17,6 milhões fazem compras on-line - segundo estudo do site Blindado S.A., empresa que realiza blindagem em sites e que disponibiliza o selo de segurança licenciado para o segmento.

A razão desse buraco no e-commerce, segundo o estudo, realizado com 4 mil internautas de 18 a 40 anos, em 30% das situações, o fator segurança é o que inibe o consumidor a comprar pela internet, seguido pelo medo de não receber o produto (18%) e por possíveis problemas com troca de mercadoria (16%).

Diante desse quadro, empresas de e-commerce buscam implementar soluções tecnológicas e de marketing que fortaleçam o relacionamento com o cliente e aumentem a segurança da prática de compras on-line, garantindo transparência a cada etapa da venda e do pós-venda.

A multinacional Zappos.com, recém-adquirida pela gigante varejista on-line Amazon.com por US$ 847 milhões, foi dona de um faturamento de US$ 1 bilhão em 2008 e hoje, 75% de suas vendas são feitas por e-consumidores que já fizeram alguma compra anteriormente, ou seja, fidelizaram o site como canal de compras. Inspirada no modelo Zappos.com, a brasileira PortCasa.com.br, há quase três anos no segmento de cama, mesa e banho, há um ano investiu na ferramenta "Atendimento Inteligente", implantada pela NeoAssist, empresa de desenvolvimento de soluções de atendimento, na projeção de aumentar o faturamento em 20%.

Em 2007, a PortCasa começou do zero e em 2008 chegou a cinco mil visitantes por dia, ou 150 mil por mês. "No ano passado, crescemos 100%: atingimos 10 mil visitantes por dia e 300 mil por mês. Em 2010, com a nova ferramenta, a projeção é mais que dobrar e chegar a quase 1 milhão por mês", espera Natan Sztamfater, diretor da PortCasa.

Ele explica que a nova ferramenta fornece ao gestor da empresa todos os dados de produtividade individual de seus operadores, além de permitir um controle completo de todo o fluxo de resposta de e-mails aos clientes, de forma segmentada, por palavras-chaves, caso a caso, sinalizando de imediato a necessidade do cliente, além do atendimento 24 horas por meio de respostas rápidas, o que antes o site não oferecia.

Segundo Albert Deweik, diretor comercial da NeoAssist, até 2005, de acordo com pesquisas, cerca de 84% dos usuários ainda aceitavam receber respostas em 24h. "Hoje, antenado e mais exigente, o consumidor espera resposta virtual em no máximo 4h. Se passar, ele troca de loja", conta.

Fidelização

Fatores como logística, prazo de entrega, troca de mercadorias, investimentos em redes sociais, pronto atendimento ao e-consumidor, na concepção de Sztamfater, fizeram da Zappos o que ela é hoje. Para ele, a internet deve oferecer ao cliente a mesma sensação de compra de uma loja física, pois ele precisa se sentir próximo do processo.

"É claro que o cliente não terá o produto em mãos na hora da compra, mas se tiver o máximo de informações sobre os produtos e vantagens como frete grátis, atendimento em tempo real, por exemplo, a compra é efetivada e a loja, fidelizada." Ações de marketing digital em perfis corporativos de redes sociais também são fortes canais de relacionamento, que estreitam e valorizam o branding, o conceito de marca. Como exemplo, ele conta que em apenas 4 horas, durante um leilão de produtos da PortCasa que começava com lance de R$ 1, ele angariou mais de 200 seguidores que, depois do leilão, continuaram a interagir com a empresa por mais algumas horas, o que aumenta o vínculo de afeto e de aproximação da empresa com o cliente.

Para a tomada de decisão da primeira compra on-line, a pesquisa da Blindado S.A. avaliou que experiências de compras de amigos e parentes são referências para trazer novos usuários ao e-commerce. Para Bernardo Carneiro, sócio do Blindado, os sites de e-commerce ainda não fazem uma campanha forte para identificar um portal que permita realizar transações com mais segurança. "Consumidores devem conhecer diferenciais dos sites."